冷呈苓的部落格

20年店長人生 × 上百家店鋪管理 × 上千次用人經驗
餐飲業、超市、藥妝店、飯店、小賣鋪、大商場、連鎖量販店．．．
所有服務專業人員，提升競爭力最實用的入門書！

　　作者加藤雅彥、工藤昌幸、黑部得善、須藤治久四人，在日本累積了數十年的服務／顧問業經驗，針對所有大小老闆最苦惱的找人、用人、帶人、留人、改善事業經營等面向，提出最全方位的實務建議。

　　店鋪經營最常見的5大問題，30道有效解方一次完整公開
　　Q1：如何讓問題員工變成好員工？
　　Q2：如何讓麻煩店長進化成優秀主管？
　　Q3：如何將店鋪打造成一支超級團隊？
　　Q4：如何改善經營不良的分店？
　　Q5：如何快速訓練新人成為一級戰力？

　　店鋪型服務業，因為需要面對面接待顧客、競爭者眾多、工作場地有限、排班制度複雜、人力需求龐大、販售商品繁雜、突發狀況多，每天的工作現場宛如戰場，店長需要的管理帶人技巧，比起一般辦公室要來得複雜、細膩。

　　本書從徵人啟事、培訓新人、理解員工需求、提升店長能力、改善店鋪績效．．．等細節，提供服務專業人員自我提升的建言，無論你是小店員或大店長，都能從中獲益。

　　給忙碌的大店長：用人是門學問，懂得激勵員工，管理更上手！

　　每個人對工作充滿幹勁的因素都不一樣，從下列九項誘因著手，找出激勵同仁的動力。
　　1.工作適任：喜歡工作本身，也覺得工作適合自己，因此幹勁高漲。
　　2.自我表現：透過表現自我的想法、點子與個性，而幹勁滿滿。
　　3.適應環境：透過適應變化，跨越困難、障礙，而鼓足幹勁。
　　4.人際關係：職場上人際關係圓滑，透過協調與交流，使得幹勁提升。
　　5.達成任務：重視任務，透過達成目標，來激發幹勁。
　　6.期待與評價：受到上司及周遭的期待，備受信賴與好評，而幹勁十足。
　　7.職務管理：熟知職務內容，工作進行過程獲得主導權，而激發幹勁。
　　8.環境設備：工作的進行方式及步驟明確，職場環境舒適，因此帶有幹勁。
　　9.私生活：家人或親友對工作表示理解，工作與休息之間達到平衡。

　　給偉大的小店員：工作就是學習，服務別人，也是在成就自己！
　　•把最基本的事做好，才是真的不簡單。
　　•打工的過程，也是自我成長的歷程。
　　•懂得整理服裝儀容，日後出席任何場合，都能裝扮得宜。
　　•搞定難纏客訴，是提升韌性的一種磨練。
　　•紮好應對進退的基本功，職場升遷更容易。

　　關於這些小問題，你也可以在本書找到答案：
　　同事常常遲到或翹班，應該如何改善？
　　店員談戀愛，如何面對這種情況？
　　找好的新人，做沒多久就不幹了！
　　收銀金額常有誤差，如何揪出嫌疑犯？
　　店鋪成本太高，如何改善經營績效？
　　如何培養新人，快速成為一級戰力？

　　台灣的主力產業，面臨從後製造業轉型服務業的時代，向在全球以服務業著稱的日本借鏡，從最務實、基本的面向著手，提升全民服務競爭力！

本書特色

　　作者群以服務／顧問業的實務經驗出發，針對店鋪經營的各項細節，提出5大問題，並提供30個解方，幫助讀者從基本面向著手改善。
　　引用研究數據，每章附有小練習，可實際運用到日常工作中，改善團隊默契。
　　隨附四個店長小講堂，作者分享慘痛經驗學會的小眉角。

作者簡介

加藤雅彥

　　Andworks公司社長，1971年生。經營燒肉店「薩摩牛之藏」等店，並參與人才培育顧問工作，以餐飲業為中心，跨足零售業、飯店及娛樂相關產業等領域。活用現場經驗培養「人心」，在指導人才方面頗受好評。著有《餐飲業完全聖經 待客的50條法則》、《待客法則》DVD（皆為日經BP社出版）。

工藤昌幸

　　Andworks公司常務董事，1972年生。以餐飲業為中心，跨足服務業、醫療業，於人力訓練及職場指導方面，支援人才培養與組織組成。著有《察覺顧客心情的法則》、《明確傳達的基本說明能力》。

黑部得善

　　Liegal Literacy公司社長、社會保險勞務士，1974年生。1997年取得社會保險勞務士資格，師從社會保險勞務士大野實。日後以IT顧問身分，活躍於日立國際商業。2002年設立Liegal Literacy公司，以「能實踐的勞務管理運用手法」之想法開發技術，專精於餐飲業等店鋪之員工勞務運用管理。

須藤治久

　　JTB Motivations公司顧問，1973年生。大學畢業後，進入日本連鎖便利商店CircleKSunkus公司，經歷過店長、超市監督等職務，其後進入總公司人事部，從事人才錄用、教育、人事制度等業務。目前在JTB Motivations擔任各種教育講師，每年有一百場以上的專題演說，支援雇主提升員工動力。

譯者簡介

巫文嘉

　　東吳日研所畢業，曾任出版社編輯。

　　譯有《請問大前研一：業務學》、《你的願望必會實現：稻盛和夫寫給二十一世紀孩子們的書》、《百圓可樂如何賣千圓》（天下雜誌）等書。目前任新聞編譯。

第四章　Q：如何改善經營不良的分店？

A：適當安排人手，有效控管人事費用

在餐飲業中，與食材成本並駕齊驅的主要支出，就是人事費用。為了讓FL成本控制在六〇％以內，如果食材成本率是三五％的店鋪，人事費用比率就必須維持在營業額的二五％以內。如果在不太忙碌的時段或平日時段配置過多人手，人事費用便會立刻攀升。相反地，在來客量大的忙碌時段，人手太少就會降低服務品質，導致營業額減少。配合時段安排人手，是經營者或店長的重要工作。

為了做好這項工作，預測每日來客數及營業額可不能少。開店開久了，很容易會用模稜兩可的推測，來安排員工的班表。但市場環境是隨時變動的，因此必須注意「固定班表」，是否有不符現實需求的狀態。首先，請確實掌握自家店鋪的來客狀況吧！此時的著眼點，在於「每週」與「每個月上、中、下旬」的來客數資料。

位於鬧區的店鋪，一般而言，週六、日等週末假期的來客數會比平日多。相對地，位在辦公大樓附近的店鋪，在靠近週末的週四、五會很熱鬧，但在公司休假的週末假期，客人數量則會大幅減少。此外，辦公大樓區的店鋪，當上班族阮囊羞澀，在發薪日之前，來客數也會減少，發薪日後則會增加。

一個月內的來客數量，就會像這樣變化。調查自家來客數的循環，了解每週、每月出現何種傾向，以此做為基礎來預估來客數。如果能取得各時段的來客數或營業額資料，所做出的預估就能更準確。

明確規定各區負責人

倘若人事費用比率要壓低在二五％，那麼在每月營業額八百萬日圓的店鋪，每個月的人事費用則是二百萬日圓（八百萬日圓╳二五％）。假設正職員工每月的人事費用總計為八十萬日圓，工讀生的人事費用上限則是一百二十萬日圓。以每日與各時段的預估來客數為基準，就能算出以這一百二十萬圓為成本考量下，最適合的員工人數應該怎麼安排。